По мере эскалации войны количество обращений за помощью эстонских беженцев значительно увеличилось. Телефоны наших сотрудников звонили круглосуточно и задавали вопросы на всеохватывающие и невообразимые темы. Звонки поступали в основном от людей, которые хотели сбежать из Украины или уже прибыли в Эстонию, и от помогающих эстонцев. В первые несколько недель было много путаницы, и не было ответов на многие животрепещущие вопросы. Однако мы также сочли важным успокоить людей, обеспокоенных ограниченностью знаний, дав им временные рамки для возможной ясности или просто выслушав их.

Колл-центр и запросы по электронной почте

В марте мы открыли колл-центр в Эстонии, так как в первые дни количество обращений увеличилось до сотен звонков в час. В марте поступило 2698 звонков, в апреле – 1207 звонков, а количество звонков в мае достигает порядка 800 звонков в месяц. Колл-центр работает каждый день с понедельника по воскресенье с помощью волонтеров.

Мы открыли адрес электронной почты dopomoha@pagulasabi.ee, на который ежедневно поступает в среднем 20 запросов о помощи или вопросов об обязанностях, возможностях и правах, и наши волонтеры также помогают нам работать.

Консультационный центр

При поддержке новых сотрудников и волонтеров наш офис был открыт для поддержки беженцев, прибывших в Эстонию с понедельника, 28 февраля, с 10:00 до 17:00.

Мы быстро набрали новых волонтеров для поддержки украинских беженцев. В первые недели в консультационную группу каждую неделю вовлекалось более 30 добровольцев, которые хотели сделать адаптацию прибывающих в Эстонию военных беженцев как можно более гладкой и безопасной. Все наши волонтеры получили возможность улучшить свои знания и навыки в оказании психосоциальной поддержки, научились распознавать риски торговли людьми и получили значительный объем важной информации для помощи тем, кто в ней нуждается.

С марта по середину мая наши волонтеры отдали 3160 ценных часов. Наши ожидания от волонтеров были довольно высокими, потому что помимо желания действовать и нашего знания русского языка мы хотели, чтобы они вносили свой вклад хотя бы один день в неделю, чтобы успевать за быстро меняющимся информационным полем. Команда добровольцев из пяти человек отвечала за своевременность и своевременность предоставляемой информации, обновляя файл часто задаваемых вопросов. Они также работали через веб-сайты властей и напрямую взаимодействовали с официальными лицами для получения дополнительной информации.

До второй половины апреля в консультационную группу Эстонского совета по делам беженцев обращались в среднем по 20-30 домохозяйств в день, которым требовалась консультация по вопросам поиска еды, одежды, жилья и других предметов первой необходимости. По оценкам, к нам обратилось около 2600 человек, или около четверти беженцев, прибывших в Таллинн.

Услуги по размещению

Мы также включили добровольцев для посредничества в размещении, предлагаемом эстонским народом беженцам войны. С помощью региональных координаторов мы организовали в Пярну и Тарту местные волонтерские группы, чтобы представить беженцам, размещенным Департаментом социального страхования в отелях, возможность долгосрочного проживания. По состоянию на 31 мая мы предоставили 916 жилых помещений для длительного проживания беженцев, что создало возможность для этих семей перейти к самостоятельной жизни.

Работа продолжается

Несмотря на то, что государственные информационные каналы и рабочие процессы стали более понятными, а в Эстонскую помощь беженцам обращается меньше людей, наш консультационный центр по-прежнему работает в постоянном режиме. Благодаря сокращению количества обращений волонтеры могут более индивидуально подходить к каждой проблеме и оказывать больше поддержки тем, кто в ней нуждается. Проблемы часто становились еще более многоуровневыми, поскольку решения, принятые в условиях первоначального замешательства и незнания, приводили к тому, что многие беженцы сокращали свои сбережения, а также испытывали обиду и душевную боль. Мы нашли время, чтобы спокойно выпить чашку чая и подставить плечо беженцам войны, посетившим наш офис. Даже если мы не всегда можем уменьшить негатив и отчаяние войны и тоски по дому, мы можем добавить немного позитива в жизнь каждого беженца добрым словом и ободряющей улыбкой.